呼叫中心系统术语总结

CallCenter:
CallCenter,即呼叫中心。为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

座席:
座席由PC微机和话机组成,PC微机运行Windows系统,运行座席CTI应用软件,主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的交互。

IVR:
IVR(Interactive Voice Response),即互动式语音应答。

CTI:
CTI(Computer Telphone Integration),即计算机电话集成。

IP电话:
IP是英文Internet Protocol的缩写,其中文名为“网络协议”。IP电话是IP网上可通过TCP/IP协议实现的一种电话应用。这种应用包括PC对PC连接、PC对话机连接、话机对话机连接,还包括Internet或Intranet上的语音业务、传真业务(实时和存储/转发)、Web上实现的IVR(交互式语音应答)、经由WEB的统一消息转发(Unified messaging)等等。

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