打开网络生意的三把金钥匙

无论是网络公司,还是一般公司,想在网络上做好生意,都必须照顾好三个部份。

美国密西西比州立大学商学教授卡利尔(Joel Collier)等,对于曾经在网络上购物的顾客进行调查,从中整理出打开网络生意的三把金钥匙。日前他们于麻省理工学院史隆管理评论(MIT Sloan Management Review)上,详细解释这三个关键要素:

第一把金钥匙:顾客与网站的互动良好。在做网络生意时,网站就是公司与顾客之间最重要的接触点,因此网站必须包括几个特性:容易使用(合乎网站的一般使用习惯,如果贩卖的产品过多,需要有搜寻功能,网站结构清楚,顾客不会在网站上迷路);保护顾客的隐私权(顾客的网络使用记录以及个人数据都要受到保护);设计简单(内容、形式、风格、颜色都不要令人眼花撩乱,字体大小和颜色必须容易阅读,产品要附上照片及详细说明)。

此外,兼顾一贯性与弹性(如果网站连不上去,或者有些功能无法使用,只要发生几次,顾客就不会再回来,提供多种付费方式供顾客选择);网站上的信息正确可用(因为顾客没有店员可以询问,网站上的产品信息必须随时更新,而且很充足)。

第二把金钥匙:好好把产品送到顾客手中。这可以说是最重要的一把金钥匙,这个部份做得好不好,对于顾客的满意度和未来购买意愿的影响最大。

在这个部份,公司必须顾及三点:货品准时送到;货品的内容、送货地址、价格等皆正确;产品抵达的状况良好(非瑕疵品、包装及运送都很小心,产品没有受损、生鲜食品或花材,应该跟网站上的照片看起来一样)。

第三把金钥匙:问题出现就要解决。受访者中,有一半以上在网络购物时,曾经出现过问题,由于买卖双方不会碰面,因此信任变得更重要,公司应该准备好处理问题。

公司需要顾及的包括:顾客可以选择跟客服人员谈话(出现问题时,某些顾客喜欢自行在网站上寻求解决之道,例如,查看常见问题、透过客服电子邮件信箱发问等,但是某些顾客则希望直接跟客服人员谈话,以求问题立即获得响应。公司可采全年无休的客服专线,或是在线立即对话的形式提供服务)。

此外,处理问题的规定和程序都要公平而清楚(退换货的规定,要让顾客在决定购买商品之前就知道,当错误出自公司时,不能让顾客承担额外的费用、简化顾客给予公司意见的程序,并且从头到尾做到承诺,直到问题解决)。

在轻轻按一个键就可以到别家店买东西的网络世界中,手握这三把金钥匙,公司才有机会留住顾客的脚步。

普罗饰代-Prostyle 供稿
from : http://hi.baidu.com/51ping/blog/item/57bd333077e1649fa8018e36.html

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