无论是网络公司，还是一般公司，想在网络上做好生意，都必须照顾好三个部份。

美国密西西比州立大学商学教授卡利尔（Joel Collier）等，对于曾经在网络上购物的顾客进行调查，从中整理出打开网络生意的三把金钥匙。日前他们于麻省理工学院史隆管理评论（MIT Sloan Management Review）上，详细解释这三个关键要素：

第一把金钥匙：顾客与网站的互动良好。在做网络生意时，网站就是公司与顾客之间最重要的接触点，因此网站必须包括几个特性：容易使用（合乎网站的一般使用习惯，如果贩卖的产品过多，需要有搜寻功能，网站结构清楚，顾客不会在网站上迷路）；保护顾客的隐私权（顾客的网络使用记录以及个人数据都要受到保护）；设计简单（内容、形式、风格、颜色都不要令人眼花撩乱，字体大小和颜色必须容易阅读，产品要附上照片及详细说明）。

此外，兼顾一贯性与弹性（如果网站连不上去，或者有些功能无法使用，只要发生几次，顾客就不会再回来，提供多种付费方式供顾客选择）；网站上的信息正确可用（因为顾客没有店员可以询问，网站上的产品信息必须随时更新，而且很充足）。

第二把金钥匙：好好把产品送到顾客手中。这可以说是最重要的一把金钥匙，这个部份做得好不好，对于顾客的满意度和未来购买意愿的影响最大。

在这个部份，公司必须顾及三点：货品准时送到；货品的内容、送货地址、价格等皆正确；产品抵达的状况良好（非瑕疵品、包装及运送都很小心，产品没有受损、生鲜食品或花材，应该跟网站上的照片看起来一样）。

第三把金钥匙：问题出现就要解决。受访者中，有一半以上在网络购物时，曾经出现过问题，由于买卖双方不会碰面，因此信任变得更重要，公司应该准备好处理问题。

公司需要顾及的包括：顾客可以选择跟客服人员谈话（出现问题时，某些顾客喜欢自行在网站上寻求解决之道，例如，查看常见问题、透过客服电子邮件信箱发问等，但是某些顾客则希望直接跟客服人员谈话，以求问题立即获得响应。公司可采全年无休的客服专线，或是在线立即对话的形式提供服务）。

此外，处理问题的规定和程序都要公平而清楚（退换货的规定，要让顾客在决定购买商品之前就知道，当错误出自公司时，不能让顾客承担额外的费用、简化顾客给予公司意见的程序，并且从头到尾做到承诺，直到问题解决）。

在轻轻按一个键就可以到别家店买东西的网络世界中，手握这三把金钥匙，公司才有机会留住顾客的脚步。

普罗饰代-Prostyle 供稿
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